Tudo o que você sempre quis saber sobre o consumidor e tinha medo de perguntar.

Em 1972, Wood Allen escreveu e dirigiu o filme “Tudo o que você sempre quis saber sobre sexo e tinha medo de perguntar“. O sucesso do filme inspirou vários artigos, com o clichê “Tudo o que você sempre quis saber sobre (__________) e tinha medo de perguntar”.

Deixando o clichê de lado, porque não responder perguntas que nunca realmente faríamos para um consumidor da sua marca? Vejamos algumas:

Empresa: Porque você não compra o meu produto?
Cliente: Não compro porque é caro.
Tradução: Eu não compro o seu produto não é porque ele é caro. Na verdade, das duas uma. Ou eu ganho pouco e prefiro colocar a culpa no preço do seu produto do que ferir meu ego ou não enxerguei o valor que você diz ter agregado ao produto.
Conclusão: Não banalize o preço do seu produto. O preço precisa refletir o valor que a sua marca agrega. O mercado alvo precisa sim fazer parte da equação de precificação, mas não deve ser o fator determinante.
Palavra-chave: Precificação



Empresa: Porque você falou mal da minha empresa?
Cliente: Porque me senti lesado | enganado | humilhado. Porque a experiência que tive com a marca foi muito ruim.
Tradução: Falei mal porque sou brasileiro e nós brasileiros temos essa crença nacional de que toda empresa atende mal e faz besteira. E temos esse hábito de falar mal das empresas que fazem qualquer coisa que não seja encantadora.
Conclusão: As boas empresas sofrem com a cultura brasileira do mal atendimento. Muitas vezes o cidadão reclama de maneira desproporcional ao tamanho do erro da empresa. Essa situação é, ao mesmo tempo, um desafio e uma oportunidade. Como a maioria das empresas realmente atende muito mal, se sua empresa atender minimamente bem vai se destacar e criar um grande diferencial. O cidadão brasileiro ainda está aprendendo que nem todo erro precisa ser explanado aos quatro ventos. E as empresas precisam aprender que o problema não é necessariamente errar, mas o que fazer quando erram. Assumir o erro e fazer de tudo pra resolver o problema mostrando que o erro inicial foi um ponto fora da curva é muito importante.
Palavra-chave: Resolver

Empresa: Porque você compra no meu concorrente e não compra na minha empresa?
Cliente: Porque é mais barato | legal | melhor
Tradução: Compro no concorrente porque me identifico mais com aquela marca. E por identificação entenda como um melhor encaixe com meu perfil consumidor, seja pelo poder aquisitivo, nível de exigência de qualidade ou afinidade com a tribo que já usa a marca do seu concorrente.
Conclusão: Nem toda pessoa na face da terra deveria ser seu cliente. Da mesma forma que um cliente não compra todas as marcas do planeta. Quando um cliente reclama sobre qualquer aspecto da sua empresa, pode não ser uma reclamação legítima. Pode ser apenas que ele tenha pensado que seu perfil consumidor se encaixava naquela marca, quando na verdade não se encaixa. Isso gera frustração para o cliente, é verdade. Mas isso não deve, via de regra, incomodar tanto o empresário de forma a achar que ele deva atender a todos os perfis de consumidor.
Palavra-chave: Nicho

Empresa: Você acha que o cliente tem sempre razão?
Cliente: Sim.
Tradução: Não. Mas na maioria das vezes sim, o cliente tem razão. Se você está no mercado entenda que quem está na tarefa de encantar a outra parte é a empresa, e não o cliente.
Conclusão: A relação comercial entre uma pessoa e um cliente não é uma disputa de egos pra saber quem está certo ou quem está errado. Pra empresa, pouco importa se é ela que tem razão ou não. Razão não é o objetivo pelo qual você está no mercado. Seu objetivo é encantar pessoas. Mesmo quando o cliente não tem razão, o seu objetivo de encantá-lo não diminui. Então deixe seu ego de lado e encante sempre.
Palavra-chave: Encantar

Empresa: Quer pagar quanto?
Cliente: R$ 1,00
Tradução: Não pense que eu sou idiota a ponto de achar que você quer mesmo que eu diga quanto eu devo pagar pelo seu produto. Só de sacanagem vou dizer que quero pagar R$ 1,00.
Conclusão: Não trate seu cliente como se ele não soubesse o que você está realmente querendo dizer. É fato que muitos clientes não sabem o que o anunciante quer mesmo dizer, mas esse não é o ponto. O ponto é que, como anunciantes, não devemos nivelar o mercado por baixo. No longo prazo, é muito mais interessante que o consumidor se torne mais consciente e economicamente educado. Bem, pelo menos é melhor para as melhores empresas. :)
Palavra-chave: Sinceridade

E você? O que você gostaria de saber do seu cliente mas nunca teve coragem de perguntar?

Fonte: Blogs/Negócios(globo.com)

Fatores que influenciam o processo de compra

Agora você sabe as etapas do processo de compra, vamos partir para os fatores que influenciam o processo de compra.

Quando analisamos o processo de compra, é importante que sejam identificados também os fatores que influenciam esse processo, e aqui será apresentado um breve descritivo destes fatores, dividindo-os para cada tipo de critério.


(Fonte: adaptado de Kotler, 1998)

Cultural
Na opinião de Kotler (1998, p. 162), “os fatores culturais exercem a mais ampla influência sobre o comportamento do consumidor”. O autor Dias (2004) define a cultura como valores e crenças passados de geração a geração e que são as determinantes mais básicas das necessidades e do comportamento de uma pessoa.
Os profissionais de marketing freqüentemente usam as características culturais para segmentar os mercados globais e anunciar e vender os produtos para diferentes mercados. Por exemplo, o McDonald’s leva em consideração a comida e os hábitos alimentares de cada cultura. “A cultura tem um profundo efeito em como e porque as pessoas compram e consomem produtos e serviços. Ela afeta os produtos específicos que as pessoas compram, assim como a estrutura de consumo, a tomada de decisão e comunicação na sociedade”. (BLACKWELL, MINIARD e ENGEL, 2005, p. 3).
Já as subculturas, segundo Kotler (1998) são divisões da cultura como, por exemplo, nacionalidade, religiões, grupos raciais e regiões geográficas. Desta forma, Dias (2004) acredita que as subculturas representam oportunidades de marketing, pois os clientes de cada segmento desejam ver suas necessidades atendidas, com produtos e serviços específicos que considerem seus valores subculturais. O mesmo autor cita como exemplo os mercados subculturais de negros e hispânicos nos Estados Unidos, que abrangem segmentos com características demográficas, econômicas e sociais diferentes de outros grupos no país.

Social
Segundo Dias (2004, p. 59) “o comportamento do ser humano é baseado na aprendizagem propiciada pela interação social entre as pessoas”. Além dos fatores culturais, o comportamento do consumidor é influenciado por fatores sociais como família, grupos de referência e posição social.
Muitos produtos são comprados por uma unidade familiar, assim como as decisões individuais de compra podem ser influenciadas por outros membros da família. De acordo com Kotler (1991 apud GIANESI e CORRÊA, 1996, p.68) a família é a principal influência na decisão de compra, pois os consumidores confiam mais em fontes pessoais na avaliação de serviços antes da compra.
“Um grupo de referência é qualquer pessoa ou grupo que sirva como ponto de comparação (ou referência) para um indivíduo na formação de valores, atitudes ou comportamentos, tanto gerais quanto específicos”. (SCHIFFMAN e KANUK, 2000, p.229).
A posição social que um indivíduo ocupa pode ser baseada no tipo de renda, tipo de moradia, status profissional, enfim, segundo Sandhusen (2003, p.162) “a associação com a classe social é um determinante mais significativo do que o valor da renda”.

Pessoal
Os fatores pessoais mais influentes no comportamento de compra são: idade, ocupação, situação econômica, estilo de vida e ciclo de vida. Devido à sua importância, o ciclo de vida familiar é um dos critérios mais utilizados pelos profissionais de marketing.
Uma variedade muito grande de produtos está diretamente ligada à idade e ao ciclo de vida familiar que a qualquer outro fator. Como conclui Dias (2004 p.62): “As pessoas, ao longo de sua vida, além das mudanças de hábito e novas expectativas advindas com a maturidade, passam a comprar diversos produtos, como roupas e remédios, e serviços, como lazer, de acordo com a idade. Suas preferências e necessidades variam de acordo com a idade, o ciclo de vida familiar e estágios psicológicos.”
Nesse sentido, ao analisar o ciclo de vida do consumidor, o profissional de marketing pode adicionar informações extras, como por exemplo, a renda, o status de emprego, atividades cotidianas, para melhorar as previsões e auxiliar nas estratégias de comercialização do produto. “Os dados adicionais podem ser coletados no que concerne à preferências, despesas e comportamentos de compra de cada segmento para identificar e ajudar a atrair os principais consumidores no estágio de vida mais lucrativo para a empresa”. (BLACKWELL, MINIARD e ENGEL, 2005, p.389).

Psicológico
O comportamento do consumidor é influenciado por quatro fatores psicológicos: motivação, percepção, aprendizagem e convicções.
A motivação, de acordo com Kotler (1998) “é uma necessidade que está pressionando suficientemente para levar a pessoa a agir”. As três teorias mais conhecidas sobre motivação – Freud, Maslow e Herzberg – levam a diferentes estudos e análise do comportamento do consumidor.
A percepção no entender de Dias (2004) “é o processo pelo qual as pessoas selecionam, organizam e interpretam informações para formar uma imagem significativa do mundo”. É importante considerar o consumidor como “indivíduo”, pois eles percebem a mesma situação de maneiras diferentes.
Elas têm percepções diferentes do mesmo objeto em função de três processos de percepção: atenção, distorção e retenção seletivas. Como resultado, as pessoas podem não necessariamente ver ou ouvir a mensagem que as empresas desejam transmitir. Assim, as empresas devem ser cuidadosas ao levar esses processos de percepção em consideração ao desenvolver suas campanhas de marketing. (KOTLER, 1998, p.175).

Os autores Gianesi e Corrêa (1996) tratam o aprendizado como experiências anteriores que podem ou não influenciar suas decisões futuras. Ainda de acordo com os mesmos autores “as convicções representam certas noções pré – concebidas que os consumidores têm sobre certas coisas”.

Fonte: Kenneth Corrêa(Administrador de Empresas) possui graduação em Administração de Empresas pela Universidade Federal de Mato Grosso do Sul (UFMS - 2004) e Pós-Graduação em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas (FGV - 2006). Foi professor da Universidade para o Desenvolvimento do Estado e da Região do Pantanal (UNIDERP) e CIO (Chief Innovation Officer - ou diretor de Inovação) da Gestão Ativa, que atua na área de Soluções Web, com Desenvolvimento de Sites e SEO (Otimização para buscadores).

Processo de Compra

Bom Dia!!

Vendedor 3.0, você sabe tudo que precisa saber sobre as razões que levam os consumidores a comprar de sua empresa e não dos concorrentes?
Quais as etapas do processo de compra? Você sabe?
A fim de lhe ajudar a entender sobre os estágios de decisão de compra e o que interfere na chamada “decisão-alvo” do
consumidor, trouxemos para você pontos importantes que ajudarão a entender melhor o seu cliente.

Para Phillip Kotler (1998), no processo de compra o consumidor passa por cinco estágios, e que ao conhecê-las o profissional de vendas pode organizar todos os seus esforços e assim atender melhor seu cliente, conforme figura abaixo:



Mas nem sempre os consumidores passam por todas as seis etapas ao comprar um produto.
Eles podem pular o inverter algumas delas.
Uma mulher, ao comprar sua marca habitual de creme dental, vai direto da necessidade de creme dental à decisão de compra, pulando a busca de informações e a avaliação de alternativas. Contudo esse modelo proporciona uma boa referência, uma vez que ele capta a gama total de considerações que surgem quando um consumidor se depara com uma nova compra altamente envolvente. Afinal, produtos novos estão o tempo todo chegando as prateleiras e prontos para serem experimentados e loucos para tornarem-se seus produtos fidelizados.


Identificar um desejo, necessidade ou problema
O consumidor deseja algo, precisa de algo ou tem um problema que exige a aquisição de um produto ou serviço. Ele está em uma posição na qual a aquisição será necessária para satisfazer a situação. Alguns consumidores tentam convencer a si mesmos de que podem ficar sem aquilo que querem ou necessitam, ou que podem corrigir o problema sozinhos, sem gastar dinheiro. Outros passam para a próxima etapa.

Busca pelo produto
O consumidor sai em busca do artigo desejado, seja ele um desejo, uma necessidade ou um produto ou serviço. Essa é a etapa da publicidade em que os profissionais desse ramo têm a oportunidade de influenciar a decisão de compra do consumidor.

Avaliação
Embora muitos consumidores sejam impulsivos ou evitem sair para olhar vitrines, outros passam com frequência por um processo de avaliação no qual eles irão pesar todas as opções encontradas durante a busca. Nesse processo, os consumidores avaliam fatores como custo, qualidade e disponibilidade antes de tomar uma decisão de compra.

Compra
A compra de um produto ou serviço é a quarta etapa no processo de compra do consumidor. Neste ponto, ele ponderou sobre todos os fatores relacionados ao produto e comparou preços até chegar ao melhor negócio ou opção, ou seja, já decidiu no que e onde deseja gastar o seu dinheiro.

Avaliação do produto
A última fase do processo de compra é um processo de avaliação, no qual os consumidores determinam se a sua decisão foi correta. Esse pode ou não ser um processo de pensamento consciente. Para muitos publicitários, o objetivo é obter resultados positivos com um produto ou serviço, na esperança de que os consumidores o recomendem a outros.

Agora que você já sabe as etapas do processo de compra do seu consumidor, aproveite para ganhar mais clientes e assim atingir suas metas.

Rumo ao sucesso, vendedor 3.0!!