Tudo o que você sempre quis saber sobre o consumidor e tinha medo de perguntar.

Em 1972, Wood Allen escreveu e dirigiu o filme “Tudo o que você sempre quis saber sobre sexo e tinha medo de perguntar“. O sucesso do filme inspirou vários artigos, com o clichê “Tudo o que você sempre quis saber sobre (__________) e tinha medo de perguntar”.

Deixando o clichê de lado, porque não responder perguntas que nunca realmente faríamos para um consumidor da sua marca? Vejamos algumas:

Empresa: Porque você não compra o meu produto?
Cliente: Não compro porque é caro.
Tradução: Eu não compro o seu produto não é porque ele é caro. Na verdade, das duas uma. Ou eu ganho pouco e prefiro colocar a culpa no preço do seu produto do que ferir meu ego ou não enxerguei o valor que você diz ter agregado ao produto.
Conclusão: Não banalize o preço do seu produto. O preço precisa refletir o valor que a sua marca agrega. O mercado alvo precisa sim fazer parte da equação de precificação, mas não deve ser o fator determinante.
Palavra-chave: Precificação



Empresa: Porque você falou mal da minha empresa?
Cliente: Porque me senti lesado | enganado | humilhado. Porque a experiência que tive com a marca foi muito ruim.
Tradução: Falei mal porque sou brasileiro e nós brasileiros temos essa crença nacional de que toda empresa atende mal e faz besteira. E temos esse hábito de falar mal das empresas que fazem qualquer coisa que não seja encantadora.
Conclusão: As boas empresas sofrem com a cultura brasileira do mal atendimento. Muitas vezes o cidadão reclama de maneira desproporcional ao tamanho do erro da empresa. Essa situação é, ao mesmo tempo, um desafio e uma oportunidade. Como a maioria das empresas realmente atende muito mal, se sua empresa atender minimamente bem vai se destacar e criar um grande diferencial. O cidadão brasileiro ainda está aprendendo que nem todo erro precisa ser explanado aos quatro ventos. E as empresas precisam aprender que o problema não é necessariamente errar, mas o que fazer quando erram. Assumir o erro e fazer de tudo pra resolver o problema mostrando que o erro inicial foi um ponto fora da curva é muito importante.
Palavra-chave: Resolver

Empresa: Porque você compra no meu concorrente e não compra na minha empresa?
Cliente: Porque é mais barato | legal | melhor
Tradução: Compro no concorrente porque me identifico mais com aquela marca. E por identificação entenda como um melhor encaixe com meu perfil consumidor, seja pelo poder aquisitivo, nível de exigência de qualidade ou afinidade com a tribo que já usa a marca do seu concorrente.
Conclusão: Nem toda pessoa na face da terra deveria ser seu cliente. Da mesma forma que um cliente não compra todas as marcas do planeta. Quando um cliente reclama sobre qualquer aspecto da sua empresa, pode não ser uma reclamação legítima. Pode ser apenas que ele tenha pensado que seu perfil consumidor se encaixava naquela marca, quando na verdade não se encaixa. Isso gera frustração para o cliente, é verdade. Mas isso não deve, via de regra, incomodar tanto o empresário de forma a achar que ele deva atender a todos os perfis de consumidor.
Palavra-chave: Nicho

Empresa: Você acha que o cliente tem sempre razão?
Cliente: Sim.
Tradução: Não. Mas na maioria das vezes sim, o cliente tem razão. Se você está no mercado entenda que quem está na tarefa de encantar a outra parte é a empresa, e não o cliente.
Conclusão: A relação comercial entre uma pessoa e um cliente não é uma disputa de egos pra saber quem está certo ou quem está errado. Pra empresa, pouco importa se é ela que tem razão ou não. Razão não é o objetivo pelo qual você está no mercado. Seu objetivo é encantar pessoas. Mesmo quando o cliente não tem razão, o seu objetivo de encantá-lo não diminui. Então deixe seu ego de lado e encante sempre.
Palavra-chave: Encantar

Empresa: Quer pagar quanto?
Cliente: R$ 1,00
Tradução: Não pense que eu sou idiota a ponto de achar que você quer mesmo que eu diga quanto eu devo pagar pelo seu produto. Só de sacanagem vou dizer que quero pagar R$ 1,00.
Conclusão: Não trate seu cliente como se ele não soubesse o que você está realmente querendo dizer. É fato que muitos clientes não sabem o que o anunciante quer mesmo dizer, mas esse não é o ponto. O ponto é que, como anunciantes, não devemos nivelar o mercado por baixo. No longo prazo, é muito mais interessante que o consumidor se torne mais consciente e economicamente educado. Bem, pelo menos é melhor para as melhores empresas. :)
Palavra-chave: Sinceridade

E você? O que você gostaria de saber do seu cliente mas nunca teve coragem de perguntar?

Fonte: Blogs/Negócios(globo.com)

Fatores que influenciam o processo de compra

Agora você sabe as etapas do processo de compra, vamos partir para os fatores que influenciam o processo de compra.

Quando analisamos o processo de compra, é importante que sejam identificados também os fatores que influenciam esse processo, e aqui será apresentado um breve descritivo destes fatores, dividindo-os para cada tipo de critério.


(Fonte: adaptado de Kotler, 1998)

Cultural
Na opinião de Kotler (1998, p. 162), “os fatores culturais exercem a mais ampla influência sobre o comportamento do consumidor”. O autor Dias (2004) define a cultura como valores e crenças passados de geração a geração e que são as determinantes mais básicas das necessidades e do comportamento de uma pessoa.
Os profissionais de marketing freqüentemente usam as características culturais para segmentar os mercados globais e anunciar e vender os produtos para diferentes mercados. Por exemplo, o McDonald’s leva em consideração a comida e os hábitos alimentares de cada cultura. “A cultura tem um profundo efeito em como e porque as pessoas compram e consomem produtos e serviços. Ela afeta os produtos específicos que as pessoas compram, assim como a estrutura de consumo, a tomada de decisão e comunicação na sociedade”. (BLACKWELL, MINIARD e ENGEL, 2005, p. 3).
Já as subculturas, segundo Kotler (1998) são divisões da cultura como, por exemplo, nacionalidade, religiões, grupos raciais e regiões geográficas. Desta forma, Dias (2004) acredita que as subculturas representam oportunidades de marketing, pois os clientes de cada segmento desejam ver suas necessidades atendidas, com produtos e serviços específicos que considerem seus valores subculturais. O mesmo autor cita como exemplo os mercados subculturais de negros e hispânicos nos Estados Unidos, que abrangem segmentos com características demográficas, econômicas e sociais diferentes de outros grupos no país.

Social
Segundo Dias (2004, p. 59) “o comportamento do ser humano é baseado na aprendizagem propiciada pela interação social entre as pessoas”. Além dos fatores culturais, o comportamento do consumidor é influenciado por fatores sociais como família, grupos de referência e posição social.
Muitos produtos são comprados por uma unidade familiar, assim como as decisões individuais de compra podem ser influenciadas por outros membros da família. De acordo com Kotler (1991 apud GIANESI e CORRÊA, 1996, p.68) a família é a principal influência na decisão de compra, pois os consumidores confiam mais em fontes pessoais na avaliação de serviços antes da compra.
“Um grupo de referência é qualquer pessoa ou grupo que sirva como ponto de comparação (ou referência) para um indivíduo na formação de valores, atitudes ou comportamentos, tanto gerais quanto específicos”. (SCHIFFMAN e KANUK, 2000, p.229).
A posição social que um indivíduo ocupa pode ser baseada no tipo de renda, tipo de moradia, status profissional, enfim, segundo Sandhusen (2003, p.162) “a associação com a classe social é um determinante mais significativo do que o valor da renda”.

Pessoal
Os fatores pessoais mais influentes no comportamento de compra são: idade, ocupação, situação econômica, estilo de vida e ciclo de vida. Devido à sua importância, o ciclo de vida familiar é um dos critérios mais utilizados pelos profissionais de marketing.
Uma variedade muito grande de produtos está diretamente ligada à idade e ao ciclo de vida familiar que a qualquer outro fator. Como conclui Dias (2004 p.62): “As pessoas, ao longo de sua vida, além das mudanças de hábito e novas expectativas advindas com a maturidade, passam a comprar diversos produtos, como roupas e remédios, e serviços, como lazer, de acordo com a idade. Suas preferências e necessidades variam de acordo com a idade, o ciclo de vida familiar e estágios psicológicos.”
Nesse sentido, ao analisar o ciclo de vida do consumidor, o profissional de marketing pode adicionar informações extras, como por exemplo, a renda, o status de emprego, atividades cotidianas, para melhorar as previsões e auxiliar nas estratégias de comercialização do produto. “Os dados adicionais podem ser coletados no que concerne à preferências, despesas e comportamentos de compra de cada segmento para identificar e ajudar a atrair os principais consumidores no estágio de vida mais lucrativo para a empresa”. (BLACKWELL, MINIARD e ENGEL, 2005, p.389).

Psicológico
O comportamento do consumidor é influenciado por quatro fatores psicológicos: motivação, percepção, aprendizagem e convicções.
A motivação, de acordo com Kotler (1998) “é uma necessidade que está pressionando suficientemente para levar a pessoa a agir”. As três teorias mais conhecidas sobre motivação – Freud, Maslow e Herzberg – levam a diferentes estudos e análise do comportamento do consumidor.
A percepção no entender de Dias (2004) “é o processo pelo qual as pessoas selecionam, organizam e interpretam informações para formar uma imagem significativa do mundo”. É importante considerar o consumidor como “indivíduo”, pois eles percebem a mesma situação de maneiras diferentes.
Elas têm percepções diferentes do mesmo objeto em função de três processos de percepção: atenção, distorção e retenção seletivas. Como resultado, as pessoas podem não necessariamente ver ou ouvir a mensagem que as empresas desejam transmitir. Assim, as empresas devem ser cuidadosas ao levar esses processos de percepção em consideração ao desenvolver suas campanhas de marketing. (KOTLER, 1998, p.175).

Os autores Gianesi e Corrêa (1996) tratam o aprendizado como experiências anteriores que podem ou não influenciar suas decisões futuras. Ainda de acordo com os mesmos autores “as convicções representam certas noções pré – concebidas que os consumidores têm sobre certas coisas”.

Fonte: Kenneth Corrêa(Administrador de Empresas) possui graduação em Administração de Empresas pela Universidade Federal de Mato Grosso do Sul (UFMS - 2004) e Pós-Graduação em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas (FGV - 2006). Foi professor da Universidade para o Desenvolvimento do Estado e da Região do Pantanal (UNIDERP) e CIO (Chief Innovation Officer - ou diretor de Inovação) da Gestão Ativa, que atua na área de Soluções Web, com Desenvolvimento de Sites e SEO (Otimização para buscadores).

Processo de Compra

Bom Dia!!

Vendedor 3.0, você sabe tudo que precisa saber sobre as razões que levam os consumidores a comprar de sua empresa e não dos concorrentes?
Quais as etapas do processo de compra? Você sabe?
A fim de lhe ajudar a entender sobre os estágios de decisão de compra e o que interfere na chamada “decisão-alvo” do
consumidor, trouxemos para você pontos importantes que ajudarão a entender melhor o seu cliente.

Para Phillip Kotler (1998), no processo de compra o consumidor passa por cinco estágios, e que ao conhecê-las o profissional de vendas pode organizar todos os seus esforços e assim atender melhor seu cliente, conforme figura abaixo:



Mas nem sempre os consumidores passam por todas as seis etapas ao comprar um produto.
Eles podem pular o inverter algumas delas.
Uma mulher, ao comprar sua marca habitual de creme dental, vai direto da necessidade de creme dental à decisão de compra, pulando a busca de informações e a avaliação de alternativas. Contudo esse modelo proporciona uma boa referência, uma vez que ele capta a gama total de considerações que surgem quando um consumidor se depara com uma nova compra altamente envolvente. Afinal, produtos novos estão o tempo todo chegando as prateleiras e prontos para serem experimentados e loucos para tornarem-se seus produtos fidelizados.


Identificar um desejo, necessidade ou problema
O consumidor deseja algo, precisa de algo ou tem um problema que exige a aquisição de um produto ou serviço. Ele está em uma posição na qual a aquisição será necessária para satisfazer a situação. Alguns consumidores tentam convencer a si mesmos de que podem ficar sem aquilo que querem ou necessitam, ou que podem corrigir o problema sozinhos, sem gastar dinheiro. Outros passam para a próxima etapa.

Busca pelo produto
O consumidor sai em busca do artigo desejado, seja ele um desejo, uma necessidade ou um produto ou serviço. Essa é a etapa da publicidade em que os profissionais desse ramo têm a oportunidade de influenciar a decisão de compra do consumidor.

Avaliação
Embora muitos consumidores sejam impulsivos ou evitem sair para olhar vitrines, outros passam com frequência por um processo de avaliação no qual eles irão pesar todas as opções encontradas durante a busca. Nesse processo, os consumidores avaliam fatores como custo, qualidade e disponibilidade antes de tomar uma decisão de compra.

Compra
A compra de um produto ou serviço é a quarta etapa no processo de compra do consumidor. Neste ponto, ele ponderou sobre todos os fatores relacionados ao produto e comparou preços até chegar ao melhor negócio ou opção, ou seja, já decidiu no que e onde deseja gastar o seu dinheiro.

Avaliação do produto
A última fase do processo de compra é um processo de avaliação, no qual os consumidores determinam se a sua decisão foi correta. Esse pode ou não ser um processo de pensamento consciente. Para muitos publicitários, o objetivo é obter resultados positivos com um produto ou serviço, na esperança de que os consumidores o recomendem a outros.

Agora que você já sabe as etapas do processo de compra do seu consumidor, aproveite para ganhar mais clientes e assim atingir suas metas.

Rumo ao sucesso, vendedor 3.0!!

Exemplo de Superação, Tite (Técnico do Corinthians): "Tentar encontrar o erro foi muito importante para mim e para minha carreira".

O técnico Tite, do Corinthians, chegou a desistir da profissão por causa de sua má atuação no início da carreira. e diz que parte de todas as suas conquistas se deve a esse período em que ficou afastado dos campos. Tite: "Mudei meu planejamento tático, a maneira de conversar com os jogadores e de cobrar resultados".

Comecei minha carreira como técnico em 1990, no Guarany, de Garibaldi, um dos times do Rio Grande do Sul. Aos 28 anos, sonhava comandar uma grande equipe. Sete anos depois, assumi o Esporte Clube Juventude, de Caxias do Sul. Acreditei que minha grande oportunidade profissional, enfim, chegara. As coisas não aconteceram como previa. Fui demitido do cargo em três meses. Cheguei a pensar que encerrara minha carreira como técnico profissional. Recusei convites para voltar a atuar em campo à frente de equipes em zona de rebaixamento. Como ajudaria alguém a sair de uma situação ruim, se eu também precisava de apoio? Estava desempregado. Minha autoestima não era das melhores. O único convite que aceitei foi para ser comentarista esportivo numa rádio local da cidade de Caxias. Fora isso, ajudava meu irmão na administração das quadras esportivas que temos para alugar. Pensava, todos os dias, no que tinha feito de errado. Ser perfeccionista fazia tudo ser mais doloroso e difícil.

Às vezes, dizia para minha mulher, Rose: ‘Só me ouve, não fala nada’. Companheira, escutava meus desabafos sem julgamentos. Ainda hoje é assim. Levo os erros que cometo dentro de campo para dentro de casa. Meus filhos adolescentes também se tornaram bons ouvintes.



Tentar encontrar o erro foi muito importante para mim e para minha carreira. Descobri que falhei como técnico. Percebi que não tive preparo suficiente para tocar o Juventude. Faltava conhecimento sobre os jogadores e sobre como liderar uma equipe. A metodologia de trabalho era fraca. Era hora de estudar mais, de evoluir. Busquei todo tipo de aperfeiçoamento. Estudei em detalhes as posições dos jogadores.
Passei a observar a postura do atleta, para perceber quem está confiante e quem precisa de ajuda. Descobri a importância de ouvir o campo. Às vezes, tu concebes a equipe de uma forma, e ela se mostra de outro jeito no jogo. Conversei com os melhores do país na área para esclarecer minhas dúvidas.
No final de 1999, recebi um convite do clube Caxias para retornar como técnico. Lembro em detalhes esse momento. Estava numa das quadras que alugo com meu irmão, fazendo um churrasco, quando ouvi, do outro lado da linha: ‘Está na hora de voltar, Tite’. Meu irmão vibrou. Mais tarde, falei com Rose. Ela me perguntou: ‘Tu te realizas na rádio?’. Nós dois sabíamos que não. E continuou. ‘Prefiro te ver feliz na carreira e com menos tempo para ficar aqui em casa, do que não te ver feliz.’Assim, voltei ao futebol. Em 2000, o Caxias foi campeão gaúcho. Terminou na frente de potências como Grêmio e Inter. Parte de todas as minhas conquistas devo a esse período em que fiquei afastado dos campos. Mudei meu planejamento tático, a maneira de conversar com os jogadores e de cobrar resultados. Só avalio um jogo no dia seguinte, porque, no final da partida, as ideias não estão claras, mesmo que o saldo tenha sido positivo. Muitas vezes a equipe ouve: ‘A gente venceu, mas não chegou lá’. Se hoje erro, posso dormir tranquilo, porque dei o melhor de mim."

Fonte: Revista época. Atualizado em 06/05/2013

Rumo ao Sucesso

Segunda chegou!! Vendedor 3.0 já está de pé, porque uma semana maravilhosa nos espera, para atingir grandes metas e conquistar novos clientes. Bom Dia. Vamos rumo ao sucesso. \o/

5 conselhos de Jobs para quem quer pensar diferente.

Bom Dia, vendedor 3.0!! Primeiro sábado de Maio estamos à todo vapor!! E para começar bem,vamos falar de INOVAÇÃO!! Citaremos algumas frases do fundador da Apple que podem ser interpretadas como lições por quem quer inovar. O dia 5 de outubro de 2011 será para sempre lembrado como a data em que Steve Jobs se foi. O legado, entretanto, que o fundador e ex-CEO da Apple e Pixar deixa como contribuição e inspiração para o mundo, permanecerá intocável. O famoso “Think different” (Pense Diferente), lema da empresa cuja maçã vale mais que petróleo, é a frase que melhor descreve a maneira como Jobs encarou seu trabalho, e paixão declarada: inventar produtos que revolucionassem a vida de milhões de pessoas. Confira algumas observações sobre o mundo das novas ideias e da inovação, feitas pelo homem que influenciou, direta ou indiretamente, a maneira como todos nós lidamos com a tecnologia e que podem ser aplicadas no cotidiano de quem inova ou está em busca de boas ideias. 1 – “Quando surge uma boa ideia, parte do meu trabalho é fazer com que ela circule, apenas para observar o que pessoas diferentes acham, fazer com que falem sobre essa ideia, discutir com elas. Movimentar uma ideia em um grupo de 100 pessoas diferentes, explorando calmamente os diferentes aspectos. Apenas explorar a ideia.” Em diversas ocasiões, o fundador da Apple explicava seu modelo de gestão e dizia que sempre que uma nova ideia surgia na empresa, um grupo de cerca de cem funcionários chaves se reunia para debater todas as perspectivas envolvidas. A máxima “duas cabeças pensam melhor que uma” era, pelo visto, levada a sério por Jobs. 2 – “Inovação é saber dizer não para mil boas ideias para ter a certeza de que não vai seguir o caminho errado ou tentar fazer coisas demais”. Quer inovar? Então escolha com calma a ideia a ser desenvolvida e desprenda sua concentração e energia nela. Não dá para abraçar o mundo e achar que todas as ideias podem ser colocaras em prática. Concentre-se nas ideias que tem mais condições de executar da melhor maneira possível. 3 – “Inovação acontece quando pessoas se encontram em corredores, ou ligam uma para a outra, 1h30 da manhã, com uma boa ideia ou porque enxergaram pontos negativos em soluções que desenvolvemos para um problema. É uma reunião de seis pessoas, convocada por uma delas, que acabou de pensar algo incrível e quer ouvir o que os outros pensam sobre o assunto”. Prestar atenção no dia a dia, estar de olho nos pequenos detalhes é a melhor maneira de desenvolver boas e inovadoras ideias. Mas não é só isso: é preciso compartilhar. Como dito por Jobs logo acima: explore essa ideia ao máximo com colaboradores e amigos que podem oferecer visões diferentes e até melhorá-la. 4 – “Inovação é o que distingue um líder de um seguidor” Para inovar, é preciso arriscar, quebrar padrões e acreditar em uma ideia. E Jobs não poderia ter sido mais claro ao definir a diferença de comportamento entre quem efetivamente se torna um líder e quem nasceu para seguir ordens. 5 – “Tornar ideias interessantes e tecnologias efêmeras em uma empresa que continua a inovar por anos requer disciplina”. Ninguém enriquece com esforço mínimo e boas ideias dificilmente tornam-se projetos bem desenvolvidos e aplicados com excelência no primeiro protótipo, portanto, é preciso ter foco, disciplina e perseverar até que o padrão de qualidade desejado seja atingido. Não se contente com pouco, é preciso ter em mente o que realmente importa: o impacto que uma boa ideia pode ter na vida das pessoas.

Vendedor 3.0 Somo ou não somos? Afinal de contas, o que significa esse termo?

Em outras palavras, temos que rápida e eficazmente nos reinventar sob o risco de morremos na praia. Aliás o cenário de vendas não permite mais a figura do amadorismo e da mesmice marketing e conseqüentemente em vendas. È interessante lembrarmos aqui da contribuição que nos foi dada por Theodore Levitt, em seu texto sob o título "Miopia de Marketing", o qual já anos e anos atrás nos chama atenção para o fato não nos determos num foco equivocado ( o qual classificou como miopia) seja na produção quanto na comercialização de bens e serviço.O texto nos deixa bastante nítido que o foco deveria estar nas percepções de valor do mercado, ou seja, na satisfação dos clientes. Na verdade estamos numa certa medida olhando pra dentro quando deveríamos estar olhando pré fora da empresa. Afinal de contas não custa reafirmar que o verdadeiro patrão não está dentro da empresa mas afirmativa e corretamente dito, do lado de fora. É ele o cliente que determina o que deveremos produzir e fazer. O resto nada mais é do que pura perda de tempo e de dinheiro, inclusive sob o risco de fechar. Damos voltas e voltas mas caímos sempre no mesmo ponto. Quem manda é o Cliente. Satisfazer ao verdadeiro patrão, não é oferecer lembrancinhas com o logotipo da empresa, brindes tolos, descontos mirabolantes e o pior, engana-lo apresentando- lhe taxas de juros falsamente absurdas ( zero ou abaixo de um dígito). Aqueles (empresas e vendedores) que assim não se dão conta e, permanecem com as velhas práticas, não se dão conta de que a democratização das informações é um fato inquestionável e o Cliente não é mais desinformado, compre aquilo que temos mesmo que tal não o satisfaça. Anúncios Google A cada dia mais percebemos que os Clientes são mais exigentes, questionam mais, querem mais e esse mais, nossa miopia nos faz entender como sendo descontos e brindes. O mundo assim como os Clientes são 3.0 há muito tempo enquanto que alguns de nós ainda podem ser considerados 1.0. A sociedade 3.0 exige-nos estratégias que táticas que se traduzam em valor, significados reais, satisfação prezer. O verdadeiro KAMA SUTRA na gestão e atuação daqueles que se propõem atuar no mundo dos negócios. Ser vendedor 3.0 é em meu entender estar em sintonia e harmonia com os sonhos, desejos e expectativas dos Clientes. O vendedor 3.0 não se acomoda, mas se reinventa, proage, buscando inovações e constante aperfeiçoamento. O vendedor 3.0 busca constante e incessantemente satisfazer seus clientes, conhecendo profundamente seus valores e desejos. Ele faz diferente não vende um produto ou serviço sem antes vender credibilidade, confiança, solidez. O Vendedor 3.0 não entende o cenário de vendas como sendo um ring onde lutadores se confrontam até que um deles seja dado como vencido. Pa ra ele vender é como se construir uma ponte entre o desejo e a necessidade ter, ao prazer e a satisfação de ter e usufruir. Não há perdedores mas ganhadores em amos os lados. Têm a consciência de que não há mídia mais eficaz que Cliente satisfeito, surpreendido. Depois de vender sua imagem, conhecer o cliente, apresenta o produto ou serviço destacando sempre detalhes dos mesmos, que atendam e satisfaçam as necessidades apresentadas. Ser Vendedor 3.0 é ter as seguintes certezas: 1- Inovação é arriscada, mas não inovação pode ser fatal 2- A dificuldade reside não nas novas idéias, mas escapar da velhas idéias. 3- O que é duradouro não é o que resiste ao tempo, mas o que sabiamente muda com ele Vendeor 3.0 existe sim. Eu sou um deles! E você?